情報発信と相談への共感性「新生銀行」が総合第一位

株式会社メンバーズと株式会社エンゲージメント・ファーストは、住宅ローンの借り換えにおける顧客体験調査を実施し、結果を公開した。

今回の調査では、特にオムニチャネルに焦点を当てて、独自に選んだ銀行8社を対象にした。オムニチャネルとは店舗やインターネット、モバイルなどのをあらゆる物を連携させて顧客にアプローチする戦略のことである。

住宅ローンは長期かつ高額であるが、金利以外には商品の差別化が難しい。そのため金利以外の、優れた顧客体験が商品選択の決め手の一つとなるのだ。

この調査では、住宅ローンの借り換えにおいて、Webサイトやコールセンターなどのを対象にし、顧客体験調査を行った。その結果「新生銀行」が総合ランキング第1位となった。

Webサイトの情報のわかりやすさや、そこからFAQコンテンツやコールセンターへの問い合わせ番号への導線がスムーズであることが評価された。

さらにコールセンターでの共感性の高い電話対応や、口頭で自行の強みや特色を伝えられたという点も高評価の要因だったと言える。

企業が消費者とコミュニケーションを取れる場所は増えており、その重要性も増している。今後はよりわかりやすい情報発信と、金利以外での違いが住宅ローン選択のポイントとなるだろう。

（画像はプレスリリースより）




住宅ローン借り換え顧客体験総合第1位「新生銀行」（PRTIMES）
http://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000065.000000106.html