住宅ローン契約の顧客満足度調査結果発表

株式会社J.D.パワーは、2014年日本住宅ローン顧客満足度調査(契約編)の結果を発表した。当調査は直近1年以内に住宅ローンを新規借り入れ、又は借り換えを行った人を対象に住宅ローンの審査や契約時の満足度を調査したもの。

(画像はプレスリリースより)

同調査は、直近1年以内に住宅ローンの新規借り入れ・借り換えを行った、全国20歳以上の男女を対象に、2013年12月にインターネットで調査を実施し、4489人から回答を得た。

結果の要約は「増加する女性客の満足度は低い」「借り換え顧客の中心である男性40から50代の借換先の選定は受動的」「借入時の満足度は新形態銀行が高い」となった。

「増加する女性客の低い満足度」について、直近1年の新規借入者に占める女性客は16パーセントで、2006年度から増加基調となっているが、満足度は男性客と比べて低い。その原因は、「商談時の説明不足」「契約書類の再提出の多さ」「審査承認から契約までの日数の長さ」に要約できる。

「借り換えは受動的」について、直近1年間で借り換えを行った人は35パーセントとなり、ネットバンクなどの新形態銀行やコミュニティバンクを利用する人が増加しており、きっかけは、「営業担当の訪問」「ダイレクトメール」など金融機関からのアプローチが多くあり、受動的と言える。

借換先の選定理由は、「低金利」「安い手数料」「担当者の対応がよい」「優遇制度などの充実」「手続きが簡単で早い」となっている。

「新形態銀行の高い満足度」について、労働金庫・信用金庫・信用組合などのコミュニティバンクやネット銀行などの新形態銀行などの満足度が高い理由として、「各種手数料」「契約後のフォロー」「金利」「付帯サービス」などの評価が高い。




J.D.パワー
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